Перейти к содержимому


- - - - -

Доступность техподдержки.


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 71

#1 Henry Pootle

Henry Pootle

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 39 сообщений

Отправлено 31 Июль 2007 - 08:38

Приветствую!

Уважаемая администрация, когда техподдержка станет доступна по телефону действительно круглосуточно, а не только ночью и в рабочее время?
Вы учитываете, что немалая (а я подозреваю, что большаЯ) часть Ваших пользователей пользуется сетью с 17 до 1 ночи? Я вчера провисел на трубке 20 минут (с 22:30 до 22:50), слушая музыку и обещания, что мне ответят. Если Вы не можете увеличить количество дорогих инженеров, увеличте количество дешёвых техников, которые будут отсеивать идиотские вопросы. Почитайте рекомендации ITIL, наконец. Но сделайте что-нибудь - так жить нельзя.

#2 .creo

.creo

    Свой человек

  • Members
  • PipPipPipPipPipPip
  • 786 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:DefaultCity
  • Интересы:лучше вам и не знать %)

Отправлено 31 Июль 2007 - 10:25

хотел тоже задать вопрос..звонил как то в 1 ночи, сказали что "все сотрудники чем то заняты, и вам обязательно ответят". можно ли в это время дождаться сотрудников?

#3 slavon_net

slavon_net

    Живёт на форуме

  • Moderators
  • PipPipPipPipPipPipPip
  • 1 474 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Молодёжная -> DeepTown :)
  • Интересы:Asm, c++, unix, linux, palmos, perl, php, design

Отправлено 31 Июль 2007 - 11:16

можно всегда!

#4 Henry Pootle

Henry Pootle

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 39 сообщений

Отправлено 31 Июль 2007 - 13:41

Просмотр сообщенияslavon_net (31.07.2007, 12:16) писал:

можно всегда!

Смишно. Ещё есть конструктивные мысли?

#5 slavon_net

slavon_net

    Живёт на форуме

  • Moderators
  • PipPipPipPipPipPipPip
  • 1 474 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Молодёжная -> DeepTown :)
  • Интересы:Asm, c++, unix, linux, palmos, perl, php, design

Отправлено 31 Июль 2007 - 13:46

звонки и их статус отслеживаются... дозвонится можно... в связи с грозой много народу звонит даже в 3 часа ночи... может попасться "трудный клиент" или даже несколько... и тех. поддержке придётся им по 20 минут объяснять простые вещи....

#6 GL@DI@TOR

GL@DI@TOR

    Хранитель форума

  • Members
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 2 557 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Далекие далекие райские края)
  • Интересы:ВСЕ ПОДРЯД)Эта чертова винтовка янки заряжается в воскресенье и палит всю неделю!Солдаты Конфедерации о "Henry", первой винтовке завода Winchester, в годы Гражданской войны в США (1861-1865)

Отправлено 31 Июль 2007 - 13:51

Дозваниваюсь .. нормально ... ждать можно и 30 минут ,но отвечают 100 процентов

#7 andch

andch

    Завсегдатай

  • Members
  • PipPipPipPipPip
  • 615 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 31 Июль 2007 - 14:05

Отвечают всегда - это правда, но ожидание длится как минимум 20 минут.

#8 Henry Pootle

Henry Pootle

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 39 сообщений

Отправлено 02 Август 2007 - 09:57

Просмотр сообщенияGL@DI@TOR (31.07.2007, 14:51) писал:

Дозваниваюсь .. нормально ... ждать можно и 30 минут ,но отвечают 100 процентов

Может для кого-то 30 минут это нормально, но, по-моему, нормально - это 5-10 минут.
Вчера я ради эксперимента провисел 45. Безрезультатно.

Вопрос: Биг-Телеком считает такое отношение к заказчику нормальным?

#9 Alexey

Alexey

    Хранитель форума

  • Admin
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 6 649 сообщений

Отправлено 02 Август 2007 - 10:03

Нет это не нормально. Но как сложилось в природе у русского человека, все вдруг вспоминают о том, что наступил новый период расчетов (1ое число) исключительно 1го числа месяца. Вот и вырастает к вечеру 1го числа каждого месяца число звонящих на тел. пользователй с вопросом "а почему у меня не работает интернет".
Увеличения кол-ва персонала на этот период не спасает. Каждому звонящему необходимо уделить от минуты до более, чтоб выяснить возможную причину и помочь активировать карту оплаты. Понимаете, просто лень, наверное, активировать самим. Проще, считается, по телефону это делать...

#10 Olegka

Olegka

    Постоялец

  • Members
  • PipPipPipPip
  • 397 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:интернет
  • Интересы:WEB-разработка высоконагруженных порталов

Отправлено 02 Август 2007 - 10:22

Просмотр сообщенияAlexey (2.08.2007, 11:03) писал:

Но как сложилось в природе у русского человека, все вдруг вспоминают о том, что наступил новый период расчетов (1ое число) исключительно 1го числа месяца.
Так в природе сложилось что зряплата у русского человека в конце месяца-начале следующего :)

#11 IL

IL

    Хранитель форума

  • Members
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 2 127 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Химки, EastSide

Отправлено 02 Август 2007 - 10:33

А под конец месяца она неожиданно заканчивается и на карточку не хватает? Так что мешает класть на счет с зарплаты на месяц вперед?

#12 Henry Pootle

Henry Pootle

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 39 сообщений

Отправлено 02 Август 2007 - 12:45

Просмотр сообщенияAlexey (2.08.2007, 11:03) писал:

Нет это не нормально. Но как сложилось в природе у русского человека, все вдруг вспоминают о том, что наступил новый период расчетов (1ое число) исключительно 1го числа месяца. Вот и вырастает к вечеру 1го числа каждого месяца число звонящих на тел. пользователй с вопросом "а почему у меня не работает интернет".
Увеличения кол-ва персонала на этот период не спасает. Каждому звонящему необходимо уделить от минуты до более, чтоб выяснить возможную причину и помочь активировать карту оплаты. Понимаете, просто лень, наверное, активировать самим. Проще, считается, по телефону это делать...

Алексей, я ни в коем случае не хочу учить Вашу компанию бизнесу, но для того, чтобы помочь людям активировать карточку и для прочих вопросов, не требующих квалификации и/или легко формализуемых, существует call-центр. Либо свой, либо на аутсорсинге (что помогает бороться с регулярными, прогнозируемыми всплесками активности). Сеть растёт - растут проблемы. Вы же реализуете услугу. О подобной услуге - интернет, домофон, кабельное ТВ, судят именно по качеству предоставления оной. Да, можно набрать скидками на подключение массу абонентов, а потом их растерять из-за негодной поддержки. Меня всё устраивает в предоставлении самой услуги, но вот как что случится... В общем Вам что-то надо делать с интерфейсом. Может по e-mail заявки принимать, с последующим отзвоном?

Сообщение отредактировал Henry Pootle: 02 Август 2007 - 12:46


#13 Alexey

Alexey

    Хранитель форума

  • Admin
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 6 649 сообщений

Отправлено 02 Август 2007 - 13:07

если у Вас что-то происходит, то как Вы мыло направите?
А в целом - думаем как улучшить работу в такие моменты.

#14 DmitryS

DmitryS

    Втянувшийся

  • Members
  • PipPipPip
  • 197 сообщений

Отправлено 02 Август 2007 - 13:31

Просмотр сообщенияHenry Pootle (2.08.2007, 13:45) писал:

В общем Вам что-то надо делать с интерфейсом. Может по e-mail заявки принимать, с последующим отзвоном?
Думаю, это не получится. У меня как-то был вопрос к техподдержке, посему написал им письмо, на следующий день тотже вопрос отослал через ICQ. Результат нулевой, никто мне не ответил. А дозванивался я после 20:00 в рабочие дни и в выходные даже днем и это было не первое число месяца, когда много звонков. Пришлось ждать рабочего дня и звонить с работы в рабочее время техподдержки с 10 до 18.

Уважаемые сотрудники Бигтелекома. Вы намереваетесь ввести у себя новую услугу IPTV, возможно еще что-то введете. Если у пользователя такой услугой будут какие-то проблемы с качеством IPTV или с отсутствием этого IPTV, то пользователь будет звонить к вам и ему будет все равно, что сегодня первое число и все начали звонить в техподдержку, и этот пользователь не захочет ждать больше 10 минут на телефоне. А посему сама услуга IPTV будет скомпрометирована не из-за того, что вы плохо настроили свое железо и сервера, а из-за плохой работы call-центра. Поэтому может бить перед тем как вводить услугу IPTV, может сначала разобраться с работой call-центра? Вы же себе весь имидж портите из-за этого call-центра.

#15 CTACb

CTACb

    Хранитель форума

  • Moderators
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 4 082 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 02 Август 2007 - 13:46

Просмотр сообщенияAlexey (2.08.2007, 11:03) писал:

Но как сложилось в природе у русского человека, все вдруг вспоминают о том, что наступил новый период расчетов (1ое число) исключительно 1го числа месяца. Вот и вырастает к вечеру 1го числа каждого месяца число звонящих на тел. пользователй с вопросом "а почему у меня не работает интернет".
А слабО сделать так, как в том же "Инфолайне", чтобы остатки трафика на следующий месяц переносились? Или сделать у пользователей начало расчетного периода не 1 числа, а тогда, когда это им самим будет удобнее? Мне, например, зарплату 5-го числа обычно выплачивают.

#16 Henry Pootle

Henry Pootle

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 39 сообщений

Отправлено 02 Август 2007 - 14:05

Просмотр сообщенияAlexey (2.08.2007, 14:07) писал:

если у Вас что-то происходит, то как Вы мыло направите?

Есть GPRS, MMS-to-email, интернет на работе и прочее. Звонят же Вам люди с сотовых телефонов... Да и проводные вот-вот переведут на настоящую повремёнку. Кстати о времени ответа  :(

Просмотр сообщенияDmitryS (2.08.2007, 14:31) писал:

Думаю, это не получится. У меня как-то был вопрос к техподдержке, посему написал им письмо, на следующий день тотже вопрос отослал через ICQ.

Это вопрос процедуры и желания её соблюдать. Ведь Биг-Телеком пользуется наверняка каким-то request tracker-ом. Почему бы к нему и почтовый интерфейс не прикрутить.

To Alexey: Проверка функционирования подключения непременно на PC - это, как мне кажется немного перебор. ;)

#17 Alexey

Alexey

    Хранитель форума

  • Admin
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 6 649 сообщений

Отправлено 02 Август 2007 - 14:55

Просмотр сообщенияCTACb (2.08.2007, 14:46) писал:

А слабО сделать так, как в том же "Инфолайне", чтобы остатки трафика на следующий месяц переносились? Или сделать у пользователей начало расчетного периода не 1 числа, а тогда, когда это им самим будет удобнее? Мне, например, зарплату 5-го числа обычно выплачивают.
и чем же поможет оплате 1го числа своего тарифа перенос этого самого трафика?

#18 CTACb

CTACb

    Хранитель форума

  • Moderators
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 4 082 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 02 Август 2007 - 15:46

По-моему, это достаточно прозрачно. Хотя бы тем, что человек заметит, что у него нет интернета не 1-го числа, а несколько позже. Причем разные пользователи будут замечать это в разных числах, потому как аппетиты по трафику у всех разные и тарифы у всех разные. Соответственно, дикая непреодолимая потребность в оплате услуг у разных пользователей возникнет в разные дни, а не в один и тот же. Соответственно, и нагрузка на техподдержку будет более-менее равномерно распределена по дням месяца, исчезнет характерный пик загрузки в первых числах.

Еще могу посоветовать подключить к оплате какие-нибудь платежные терминалы, типа "ЭлексНет" и иже с ними. Опять-же, позволю себе сослаться на "Инфолайн". Закончились деньги на счету - забежал в соседний дом, где установлен терминал, сунул в этот терминал купюру и нет проблем. А здесь - всякие квитанции, карточки и пр. Лично мне - неудобно. Не знаю как остальным.

#19 boiler

boiler

    Хранитель форума

  • Members
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 3 195 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Вра: Ще: Ни: Е:
  • Интересы:music (alternative, english rock, prog-rock, post-rock, experimental, indie, abstract/underground hip-hop, trip-hop).<br /><br />FAN of Anticon records and Mush records.<br /><br /><br /><br /><br />Русские часы:<br />http://slava.su/shop/<br />http://shop.slava.su

Отправлено 02 Август 2007 - 15:53

перенеси хоть на 15-е число, все кто тянут, так и будут тянуть до последнего дня
почему вы так же не возмущаетесь на операторов сотовой связи? :(

а по поводу колл-центра все верно, висеть по 30 минут на телефоне печально

перенеси хоть на 15-е число, все кто тянут, так и будут тянуть до последнего дня
почему вы так же не возмущаетесь на операторов сотовой связи? ;)

а по поводу колл-центра все верно, висеть по 30 минут на телефоне печально

#20 Lexxus

Lexxus

    Сохранитель форума, всеplanetарный знаток свитчей.

  • Members
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 2 689 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 02 Август 2007 - 16:31

Просмотр сообщенияboiler (2.08.2007, 16:53) писал:

висеть по 30 минут на телефоне печально


не надо преукрашать истину.... час как минимум.

впридачу очень бесит, когда позвонили люди и спросили, были ли ваши работники у нас на лестничной клетке - на что демонстративно положили трубку.
с этим сталкиваюсь не в первый раз.
Оператор просил подождать, пинг проверить... после 10 минуты ожидания.. я задался вопросом, это он только две буквы набрал на клавиатуре...
Прошло 30 минут ожидания ответа от оператора, что там с пингом. 40 минут - думаю, ну совсем [пара матных слов]
45 минут - положили трубку... Спасибо, что помогли... Такая поддержка - мечта всей жизни.

Почему не сказать просто: "Кладите трубку... я не знаю в чем дело?!"




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 анонимных