Перейти к содержимому


- - - - -

качество предоставления услуг


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 20

#1 155.115

155.115

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 4 сообщений

Отправлено 17 Август 2008 - 16:51

пользуюсь бигтелекомом уже лет пять. никогда никаких претензий не было. все вопросы административного и технического характера (а их было раз-два технических) всегда решались мгновенно. но с нового 2008 года началось... (руководство компании, внимание!)

впечатление на конец лета 2008 года примерно следующее (мягкая формулировка) - качество предоставляемых услуг не успевает за темпами расширения компании, перекос акцента на процесс привлечения новых клиентов делает текущих клиентов неинтересными для компании.

с чем конкретно я столкнулся. через несколько лет безупречной эксплуатации сначала эпизодически, а потом и периодически стал падать инет у меня в 155 сегменте. до того падать, что не пингуется провайдерский шлюз (10.10.155.1). и длится это время отсутствия инета по нескольку дней. постоянные, длящияся в течение месяцев, обращеня в техподдержку эту проблему до сих пор не решили. поскольку для меня отсутствие постоянной связи является критичным, я был вынужден протянуть вторую резервную линию от другого провайдера (не назову, чтобы согласно правилам форума рекламы не было). и вот что меня в итоге категорически перестало устраивать в бигтелекме.

1. время ожидания при дозвоне в колл-центр 7877871 (внимание руководителя депертамента обратной связи!). меня за кого держат, сообщая, что "время ожидания составляет 27 минут" ??? нормальное время реакции на входящий звонок для серъезного почти монополиста даже в час пик - уж никак не более пяти минут, господа. и это при том, что альтернативных (icq, email, etc.) способов сообщения о проблеме не предусмотрено, что проверено сегодня, 16 августа. (для справки, не для рекламы - у другого провайдера ожидание в двух звонках - при предварительной заявке и непосредственно подключении заняли 2+3 минуты)

2. время переключения на специалиста техподдержки. см. п.1. и еще раз столько же, то есть еще дважды. не иначе как полное нежелание заниматься работой с текущими клиентами это интерпретировать сложно.

3. прогнозируемое время ожидания ответа специалиста при изменении с "не более десяти секунд" на "пять минут" ничего, кроме раздражения, не приносит. (руководители телефонистов, плохо ими работаете!)

4. ремонтная служба закрывает заявки, игнорируя их формулировки (руководитель ремонтной службы, ау!). мое обращение в техподдержку с указанием на периодичность отключения сети судя по всему было почему-то воспринято как разовый сбой. (а для кого я тогдп напрягаю специалистов техподдержки и прошу их дословно записать "ПЕРИОДИЧНОСТЬ ОТКЛЮЧЕНИЯ" в заявке или потом зачитать комментарий к заявке номер такой-то? почему оказывается, что проблема с формулировкой "периодическое самопроизвольное отключение" решена, а сети ОПЯТЬ нет?)

5. закрытость сотрудников от клиентов (внимание ген.директору.) странно, что оказалось совершенно невозможно святаться с конкретным должностным лицом. я пытался дозвониться через колл-центр до начальника ремонтной службы, чтобы помочь в уточнении формулировки технической и организационной проблемы, но, как оказалось, по телефону клиентов выслушивают только специалисты колл-центра и технической поддержки. а единственный сотрудник компании, который готов провести беседу с клиентом для улучшения качества обслуживания (то есть, единственный человек по факту, вникающий в суть проблем работы компании через выслушивание расплывчатых жалоб или конкретных претензий),- это генеральный директор, к которому нужно записаться за полтора месяца на очный прием. (извините, но через полтора месяца такими темпами я уже не буду вашим клиентом и МНЕ эта встреча будет уже не интересна, разве что для возврата денег.)

6. итого общее впечатление. имеет место масса чисто организационных проблем. ясно, что на лицо большая ошибка в управлении, а что не конкретный человек, по пять раз общающийся по телефону, или ремонтник, например переобжимающий провода виноват в том, что лично у меня нет интернета. но также ясно, что эти люди выполняют распоряжения кокого-то руководителя, который тоже получает зарплату, которая складывается в том числе и из моей абонентской платы за безлимитный интернет, которого по факту у меня нет, несмотря на условия договора и оптимистичные заверения от рядовых сотрудников бигтелекома. я не хочу оплачивать работу такого руководителя, бездарно тратящего мое личное время и нервы.

7. хотел бы хотя бы здесь прочитать ответ руководства компании по поводу вышеизложенного, поскольку других общедоступных способов разумного контакта с лицами, по-настоящему заинтересованными в качественном оказании услуг, обнаружить не удалось.

P.S. кстати, странно, что доступ к этому форуму закрыт от другого провайдера напрямую, но доступен через аноним-прокси. (техподдержка, привет! оказывается, у меня-то с настройками все ок, а проблема таки в вашем движке.)

#2 Борис

Борис

    Втянувшийся

  • Members
  • PipPipPip
  • 138 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 17 Август 2008 - 21:53

Хорошее письмецо - тянет на +20% за перво же сообщение  :P

Что за другой провайдер? Напиши. ;)

Я ужо тоже планировал резев делать.

#3 155.115

155.115

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 4 сообщений

Отправлено 17 Август 2008 - 22:27

спасибо за поддержку.
рассказал подробности в личку.

#4 Alexey

Alexey

    Хранитель форума

  • Admin
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 6 649 сообщений

Отправлено 17 Август 2008 - 23:46

Постараюсь ответить Вам в личку.

А Вам, Борис, выбирать из тех провайдеров, что работают в городе, не суждено. Вы живете в резервации, где правит бал МОИКС и другие. Но Вам сетовать на такие проблемы автора темы грешно. Вы, и это важно, просто не умеете пользоваться ни своим компьютером ни теми устройствами, которые накупили. А мы тут все виноваты. И резерв Вам не поможет абсолютно, поверьте.

#5 Борис

Борис

    Втянувшийся

  • Members
  • PipPipPip
  • 138 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 18 Август 2008 - 10:08

Уважаемый Alexey.

К Вашему сведению в резервации живу не только я, но и Вы, работая на Компанию Биг Телеком и живя на планете, по имени Земля. Так что Вы и я в одинаковом положении. И не обольщайтесь особо, что Вы не натолкнетесь сами на подобную ситуацию.

Вы не задумались, почему я и Ваш абонент 155.115 нашли время, зарегистрироваться, и написать Вам данное письмо объемом на целый лист!? И кстати, данное письмо не является благодарностью за безупречную работу вашей Компании, а совсем наоборот!!! Форум об этом просто гремит - выдавая все новые и новые темы о качестве (скорее его отсутствия)  работы Компании.

Я не сетую, а возмещен тем, что Компания в лице своих сотрудников и Вашем лице, в состоянии только давать отписки, а не выполнять те обязательства, которые Компания берет на себя по тому сервису, который якобы предоставляет. Как пример IPTV. Везде раззвонили, а на самом деле все оказалось мыльным пузырем или просто флудом (как вы любите писать)!!! Здесь Вы сразу начинаете ссылаться на договор, а в других случаях на Сайт Компании. Удобная позиция не за что не отвечать и всегда выставлять ваших клиентов тупицами и неумехами.

А по поводу умения пользоваться Компьютером - да, я много не знаю – на это есть Вы. Но и Вы и Ваши сотрудники Компании пока тоже не в состоянии устранить все те проблемы, о которых пишут вам ваши абоненты на форуме (которые вы стараетесь не замечать). И работать так, чтобы я, и другие участники форума не писали Вам подобные претензии.

Да вот еще что! Я за свои знания и письма деньги с Вас и людей не беру!!! А Вы (Компания) их берете и считаете, что можно так себя вести по отношению к Нам (абонентам).

Вы бы лучше не мне писали ответ, а решили проблему человека!!!!

Хотя именно Вам решать, что лучше делать. Но потом, решать будем именно Мы.

#6 Alexey

Alexey

    Хранитель форума

  • Admin
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 6 649 сообщений

Отправлено 18 Август 2008 - 10:21

Вам никто и никогде не давал гарантии того, что Вы пулучаете услугу IPTV платно. Вас так бесит эта ситуация, что вы хотите смотреть ТВ, но не можете, потому как компания не продает услугу, а просто позволяет смотреть всем кому это возможно БЕСПЛАТНО. Все кто захотели и смогли настроить свое оборудование смотрят на своих компьютерах (используя роутер или нет, не важно). Все кто захотели смотреть эти каналы на своих телевизорах - смотрят не первый месяц, приобретя комплект оборудования для этого. И не пишут тут что их обманули, что им не дали смотреть то, что обещали.. Просто потому, что ИХ НИКТО НЕ ОБМАНЫВАЕТ и не собирается.

Пока я вижу что у Вас в каждом сообщение кто бы не создавал, по какми бы то ни было темам - для Вас тема одна - Вы не можете смотреть IPTV! Хоть трести, но не можете! Потому как это тестовое вещание. и длиться оно может хоть 5 лет, хоть 20 лет.

#7 Борис

Борис

    Втянувшийся

  • Members
  • PipPipPip
  • 138 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 18 Август 2008 - 11:23

Alexey.

Я так понял, что Вас больше заботим мой вопрос и совсем не волнует проблема абонента 155.115.

И я буду действовать Вашими методами, а именно отвечу Вам вашим же письмом мне...

Вы, и это важно, просто не умеете пользоваться ни своим компьютером ни теми устройствами, которые накупили. А мы тут все виноваты.

Ваш тест можете оставить при себе. Мне принимать решение смотреть его или нет. В том виде как это есть сейчас это отстой и не уважение со стороны Компании к абонентам когда на первой странице сайта во всю красуется – Еще один месяц бесплатно (а между строк – ни фига то у нас не получается). Будем дальше мозги всем парить и обещания раздавать налево и на право. И с Ваших слов можно понять, что так и планировалось!!!

Вот Вы мне всегда указываете на мой тон в письмах. А что вы сделали, как сотрудник Компании чтобы его изменить? В моем глазу соринку увидели, а в своем бревно не заметили.


РЕШИТЕ ПРОБЛЕМУ ЧЕЛОВЕКА - 155.115

"Или Вы опять не в состооянии" (Фраза из фильма - "Покровские Ворота")

Сообщение отредактировал Борис: 18 Август 2008 - 11:39


#8 Griffen

Griffen

    Посетитель

  • Members
  • PipPip
  • 64 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 18 Август 2008 - 16:58

А почему все комментарии даются только через личные сообщения? Мне, да наверно и не только мне, было бы тоже интересно узнать каково состояние дел, т.к. испытываю все те-же проблемы что и автор темы (тоже 155 сегмент). С домашнего телефона до офиса дозвониться невозможно - обрывается связь через 3 минуты, а "висеть на проводе" по часу с мобильного это черезчур.

#9 Wormillion

Wormillion

    Живёт на форуме

  • Members
  • PipPipPipPipPipPipPip
  • 1 475 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:г.Химки
  • Интересы:футбол , музыка(металкор,рэпкор, мдм)

Отправлено 18 Август 2008 - 19:31

согласен полностью с создателем темы. уже порядком - это надоело. а звонки в техподдержку - это ,наверное, современный тест на нервы... особенно красиво ,когда вам говорят ,что осталось 2 минуты, а потом 5 , потом 7, потом 9 и в конце 11... на 11 не выдержал,не говоря о том ,что миннуты у вас бывают 120-и секундными(проверял). тоже 155-й сегмент.

Сообщение отредактировал Wormillion: 18 Август 2008 - 19:31


#10 155.115

155.115

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 4 сообщений

Отправлено 19 Август 2008 - 08:49

Просмотр сообщенияGriffen (18.08.2008, 17:58) писал:

А почему все комментарии даются только через личные сообщения? Мне, да наверно и не только мне, было бы тоже интересно узнать каково состояние дел, т.к. испытываю все те-же проблемы что и автор темы (тоже 155 сегмент).

докладываю: состояние дел в целом печальное. комментарии, полученные через ЛС, прояснили только то, что в бигтелекоме знают о затронутой технической проблеме, и решение ее заключается в модернизации оборудования в течение ближайших пары месяцев. хотел бы заметить, что смысл темы - вопросы не технического характера, а обращение к заинтересованным руководителям компании с указанием на организационные промахи, в том числе связанные с управлением персоналом.

#11 brisimus

brisimus

    Посетитель

  • Members
  • PipPip
  • 54 сообщений
  • Город:Дружба 10

Отправлено 19 Август 2008 - 13:36

Добрый день всем! Полностью согласен!от себя добавлю следущее

152 сегмент Дружба 10 после ночной грозы под утро субботы сеть пропала итак
Суббота 16.08 ожидание ответа 27 мин ответ мы знаем у вас проблема ремонтная бригада работает но сбой большой и мы не гарантируем что сегодня проблему устранят
Воскресение 17.08 ожидание 37 мин ответ мы знаем у вас проблема ремонтная бригада работает но сбой большой и мы не гарантируем что сегодня проблему устранят но завтра ремонтная бригада проблему должна решить
Понедельник 18.08 три попытки по 35-40 мин ни к чему не привели.....
Вторник 19.08 ожидание 37 минут милая барышня ответила что проблема и (внимание) в субботу и воскресение ремонтники не работают и по этому проблемы остаются и когда будет решены она не знает 49 мин ожидания переключения на тех отдел и ответ тот же....
После вопроса о связи с руководством был отправлен в офисы продаж или в головной офис.....и мне там было предложено записаться на прием к заму на 23 сентября!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! О как..................
Биг телеком......рулит!!!!!

#12 TopGIR

TopGIR

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 2 сообщений

Отправлено 19 Август 2008 - 14:59

Добрый день.
Полностью поддерживаю и подписываюсь под всем вышесказанным, 155.115 и brisimus.
От себя хочу добавить также много Нелестных слов:
1) подключилась к этой долб…й сети в марте этого года, с условием, что будет месяц БЕСПЛАТНОГО обслуживания. Все должно было произойти автоматически (об обратном компания не предупреждала), однако мне пришлось неоднократно дозваниваться, а потом приезжать в офис продаж, для того, чтобы мне все таки подключили этот бесплатный месяц.
Поехали дальше
2) мы видимо поставили рекорд, потому что вчера вечером время ожидание составило 51 минуту! Потом 27, потом, 10, потом снова 33…..
3) купили в автомате карту на 300 руб., чтобы пополнить баланс. Результат нулевой. Оказалось, что компания выпустила серию бракованных карт(как «любезно» нам сообщил оператор) и чтобы вам пополнили счет на эти 300руб, надо ехать в офис…..б…..ть!
4) Приехали в офис (Химки, Юбилейный проспект). Написали заявление о ахненном качестве обслуживания(суббота, 16 августа). Там нам сказали, что деньги будут в понедельник. Ок. но их б…ть, снова НЕ БЫЛО в понедельник, а время ожидания снова составило порядка 40 мин…а еще нам сказали, что ну это же очередь, поэтому долго...а операторов всего двое!!!
5) Разбили телефон об стенку, потому как сил слушать муд….кого оператора-робота больше не было.

А теперь вопросы:
А доколе все это терпеть? Вы, правда, не понимаете, что вы реально теряете клиентов? Или вам на это (здесь я написал неприличное слово и сознательно нарушил Правила, поставьте мне +20%, пожалуйста)
Алексей, вы не ответили ни на один вопрос. Вы только наезжаете и галимо отмазыватесь. Так нельзя. Если уж вы уполномочены отвечать от лица компании, то уж будьте любезны, старайтесь соответствовать.

Сообщение отредактировал XL: 19 Август 2008 - 18:01


#13 TopGIR

TopGIR

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 2 сообщений

Отправлено 19 Август 2008 - 15:16

Забыла: не пишите, что вы работаете круглосуточно. потому круглосуточно вы НИХ..Я не работаете!

#14 Борис

Борис

    Втянувшийся

  • Members
  • PipPipPip
  • 138 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 19 Август 2008 - 22:49

Просмотр сообщенияTopGIR (19.08.2008, 15:59) писал:

Алексей, вы не ответили ни на один вопрос. Вы только наезжаете и галимо отмазыватесь. Так нельзя. Если уж вы уполномочены отвечать от лица компании, то уж будьте любезны, старайтесь соответствовать.

+1

Да и инет опять во время дождя не работал...  :lol:

Дождь кончился и о чудо - заработал... :rolleyes:

Просто фантастика! Или опять такого не может быть? :lol:

Сообщение отредактировал Борис: 19 Август 2008 - 22:54


#15 RomanHik

RomanHik

    Живёт на форуме

  • Members
  • PipPipPipPipPipPipPip
  • 1 402 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:...

Отправлено 19 Август 2008 - 23:35

Биговцы, ребят, ну на самом деле и у меня ведь раньше проблем не было совершенно. Я всегда с большим пониманием и уважением отношусь к чужому труду и не споря на темы в которых я не компетентен. Полтора года я не понимал за что Вас так организованно "хвалят". Но последние 4 месяца происходят очень частые ремонтные, профилактические работы и всё это в самые не подходящие моменты и после моего последнего звонка к Вам(после 30 минут ожидания трубку взяла девушка и сказала "Извините, но все сотрубники перегружены. Вы не могли бы позванить попозже" !?!?!?) я пришёл к мысли, что может действительно в погоне за количеством Вы здорово теряете качество?

#16 Oscuri

Oscuri

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 4 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 20 Август 2008 - 07:47

Я в начале лета перешел с одного местного провайдера на биг телеком. Так как у того провайдера не пинговался один айпишник в аризоне (там находился логин- сервер очень интересной для меня на тот момент игры), ну и так, по мелочи чего- то происходило. И думал я что все проблемы мои с пингом лопнут, как мыльный пузырь. Наивный. Теперь у меня нет интернета в принципе! Уже больше трех недель. Из- за временного отсутствия городского, ждать по часу на мобильном телефоне считаю накладным, да и, как показывает практика, звонок в тех. поддержку еще не гарантирует решения твоих проблем... А на почту они не отвечают, хотя письмо я по форме отправлял. Заняты очень наверно.
Такого отвратительного положения дел я не видел нигде. Даже в самой популярной московской фирме, предоставляющей адсл доступ к сети, где считается, что качество предоставляемых услуг оправдывается низкой ценой и популярностью сервиса.

#17 Reineke

Reineke

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 8 сообщений

Отправлено 20 Август 2008 - 08:42

Хотел написать про свои проблемы (пятый день нет сети,Химки ,Строителей,3а).Но прочел предыдущий пост-там 3 недели нета нет,подумал-у меня то не все так плохо.  Кстати мой рекорд ожидания ответа оператора-46 минут.

#18 Mo3ulla

Mo3ulla

    Хранитель форума

  • Members
  • PipPipPipPipPipPipPipPip
  • 3 156 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Coredll.dll
  • Интересы:Специалист по всему

Отправлено 20 Август 2008 - 13:18

фигня .. мой рекорд 58 минут .... жаль до часа не дотянул

#19 155.115

155.115

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 4 сообщений

Отправлено 21 Август 2008 - 10:23

сегодня в 11 утра опять пропала связь на физическом уровне.
вопрос к техническим специалистам бигтелекома: это плановые работы или очередной непредвиденный сбой? если нужно, заведите, пожалуйста, заявку на ремонтные работы с формулировкой "обрыв кабеля".

#20 Flo

Flo

    Новичок

  • Members
  • Pip
  • 46 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 27 Август 2008 - 17:56

Просмотр сообщения155.115 (19.08.2008, 09:49) писал:

докладываю: состояние дел в целом печальное. комментарии, полученные через ЛС, прояснили только то, что в бигтелекоме знают о затронутой технической проблеме, и решение ее заключается в модернизации оборудования в течение ближайших пары месяцев. хотел бы заметить, что смысл темы - вопросы не технического характера, а обращение к заинтересованным руководителям компании с указанием на организационные промахи, в том числе связанные с управлением персоналом.
А-а-а-а-а  :D

Мне почти тоже самое написали.. 13 ноября 2007 года..
И до сих пор идут эти модернизации...
Наверно оптоволоконный кабель тянут  :hmm:




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 анонимных