Вопрос к администрации. Мой номер договора 8/158-016.

В понедельник 3 декабря вечером внезапно пропал интернет. Компьютер сообщил, что сетевой кабель не подключен, лампочки на сетевой карте потухли. Никаких действий в этот момент с компьютером не производилось, поэтому проблема скорее всего за пределами моей квартиры. Причём проблема походу только у меня, так как у товарища из моего подъезда инет работает. В общем, сутки ожидания ничего не дали, и во вторник днём я оставил в техподдержке заявку на ремонт. Сказали, что починят. Через сутки я позвонил ещё раз - узнать. Напомнили про 72 часа и сказали, что сегодня-завтра должны сделать. Сегодня в пятницу прошли 72 часа, но инета нет и кабель по-прежнему не подключен. Пришлось съездить в офис и узнать там, что происходит. Одна из девушек, выслушав мою проблему, с кем-то созвонилась и после сказала, что к концу сегодняшнего дня должны мою проблему решить. Записала мой телефон и сказала, что как техники всё сделают, мне позвонят и уточнят, работает ли инет. Я прождал до позднего вечера звонка или визита мастера, но никто так и не появился. Итак, уже почти утро субботы, 5-е сутки не работает инет и пошли 4-е сутки с момента подачи заявки.

Скажите мне пожалуйста, когда мне сделают интернет? 72 часа давно прошли!
В каком состоянии моя заявка?
Стоит ли ожидать починки кабеля в выходные или придётся ждать следующей недели?

В любом случае очень рассчитываю на содействие в решении моей проблемы!

72 часа не срок выполнения заявки.
Проблему решат если есть заявка.

Вы что, издеваетесь? Есть конкретный пункт договора (3.1.8), в котором совершенно понятно сказано о сроках устранения неисправности:

"В случае уведомления Исполнителя Пользователем о сбое в работе сети Исполнитель обязуется устранить неполадки своими силами в течение 72-х часов после заявки Пользователя."

Если у вас возникают проблемы с правильным толкованием договора, можно попробовать решить этот вопрос через суд. Тем не менее очень хотелось бы, чтобы всё-таки эта проблема разрешилась мирным путём и как можно быстрее - у меня простаивает из-за отсутствия интернета работа.

И ответьте, пожалуйста на вопрос про выходные - в договоре об этом ничего не сказано.

Срок выполнения ремонта свыше 72 часов является сроком за который компания компенсирует пользователю (по Договору) не выполнение этого условия. Но срок самого ремонта может быть как 1 час, так и 73 часа и более.

В выходные сотрудники компании не имеют возможности осуществлять свою деятельность в связи с отсутсвием доступа к техническим помещениям зданий (по соглашению с ДЭЗом г Химки). Если такой доступ есть - работаем, нету - не работаем.

Про компенсацию и выходные понятно, но почему вы не стараетесь решить проблему пользователя в кратчайшие сроки? Вот чисто по-человечески, без ссылок на договор. Завтра днём будет неделя, как я оформил заявку, а устранять неисправность до сих пор так никто и не пришёл! Я каждый день звоню в тех. поддержку, где мне постоянно говорят, что вот сегодня должны всё сделать. Но никто не приходит ничего делать. На вопрос "почему так?" мне ответить не могут. Мол, звоните завтра. А на завтра история повторяется. Сколько мне ещё ждать? И почему нельзя договориться и назначить конкретную дату, когда придут монтажники и всё починят?

И ещё позвольте спросить по поводу упомянутой компенсации:
1. Каким образом она расчитывается? Стоимость тарифа и доп. услуг, подёлённое на кол-во дней в месяц и умноженное на кол-во просроченных дней? Или же это какая-то абстрактная сумма?
2. Компенсация зачисляется на сетевой счёт или выплачивается наличными?
3. По этому вопросу к кому-то придётся обращаться или же компания сама ставит пользователя в известность?

Буду очень признателен, если ответите на все мои вопросы, в частности на самый первый.

Никто не ждет какого-то срока, а выполняются ремонты, но все поступившие заявки выполняются по мере их поступления в базу. Всегда проводится анализ по выявлению общих причин и если есть возможность объединения (дом, часть дома) то проводится такая работа. В зависимости от этого анализа предпринимаются меры , в том числе и по модернизации сегментов вне существующего плана.

1. в зависимости от тарифа. в случаес лимитным тарифом, Вы покупаете определенный объем трафика, он и берется в качестве расчета. в случае нелимитного - там просто время.
2. наличными ничего не выплачивается.
3. основание для перерасчета - есть заявление пользователя.

Хорошо, вот у меня безлимитный 2048 плюс выделенный IP адрес. Как мне должны рассчитать компенсацию?

И ещё вопрос по заявлению. Его необходимо подавать в письменном виде в офис или достаточно будет и в электронном виде?

[(итоговая плата за один день)*(кол-во дней без связи)] = то, что должны накинуть на счет
(имхо, более точно в финансовой службе)

Факc; офис; отсканированное заявление, написанное от руки и переправленное по электронке (которая не работает в данный момент, но может быть на работе)

Хорошо, попробую подойти в офис, когда заработает инет. Хотя мне спустя полторы недели уже начинает казаться, что его и до Нового Года не сделают Каждый раз находится какая-то причина. Вчера в техподдержке сказали, что сегодня в среду к 12-13 часам должно уже всё заработать. А вот нет, кабель по-прежнему не подключен. Оказалось, что мастер не смог найти ключи от моего дома. Ну что такое? Опять, "возможно завтра или послезавтра". Если до выходных у меня не появится инет, я буду крайне недоволен скоростью реагирования на проблему. Полторы недели и так немаленький срок!

Кстати, почему, если у меня давно уже принята заявка, ребята из техподдержки меня уже не в первый раз по новой спрашивают, показываются ли у меня "компы с крестиком" в трее и горят ли лампочки на сетевухе? Неужели эту информацию никто никуда не добавляет к заявке? Просто возникает ощущение из-за всего этого, что моя заявка не оформлена должным образом или вообще отсутствует. Я конечно спрошу в следующий раз её номер, но всё же поясните пожалуйста!

Сегодня днём уточнил насчёт заявки - вроде всё нормально. Номер, дату регистрации и статус назвали. То, что статус "срочный" внушает некоторую надежду на скорую починку. Пообещали, что в первой половине пятницы должны всё починить. Что же, посмотрим, сдержит ли Химки.Нет своё слово на этот раз...

Ну вот опять - мастер не смог получить в домоуправлении ключи от моего дома. Ну что за бардак?

Алексей, скажите, у БигТелекома есть какая-то договорённость с домоуправлением по поводу выдачи ключей и доступа к техническим помещениям? На каких условиях и в какие дни они их выдают? Или всё зависит от случая? Захотели дали доступ, захотели не дали?

Мне вот в техподдержке сказали, что рассчитывать теперь можно на воскресенье-понедельник. Получается, что в выходные всё-таки можно получить такой доступ?

И может быть такое, что они вообще не дадут доступ? Мне тогда вообще без инета сидеть придётся?

Ключи в дом. управлении общие, т.е. их могут взять всякие там слесари и т.п. работники...

Иногда получить ключи в выходные можно, иногда нет. По общим правилам ключи выдавать в выходные нельзя. Но часто идут навстречу.

Тогда очень надеюсь, что в эти выходные ко мне всё же придёт мастер и починит обрыв кабеля.

Кстати, вот попутно вопрос. У меня на этаже в щитке на моём кабеле есть скрутка: от крыши проводили цельный, а в квартире был проложен старый, ещё от бывшей сетки, и проложить по квартире новый не было возможности, поэтому мастер по моей просьбе сделал скрутку нового кабеля со старым, заизолировал всё - меня всё устроило. Вот теперь у меня ситуация (проблема отсутствия связи) - очень похожа на обрыв кабеля. Если это так, то мне с крыши до щитка на моём этаже будут вести новый кабель или же его проведут с крыши до места обрыва (на каком-нибудь этаже, например), тем самым сделав вторую скрутку? Очень боюсь, что это скажется на скорости.

Спрашиваю потому, что в техподдержке говорят, что при визите мастера моё присутствие не требуется. Но если вести новый кабель до щитка, то доступ на этаж ему ведь должен кто-то дать? Не всегда ведь соседи дома. Наводит на мысли, что сделают вторую скрутку.

В общем, разъясните пожалуйста эту ситуацию.

прежде нужно понимать где разрыв

Поясните пожалуйста.

Ведь насколько я понимаю, моё присутствие не нужно будет только в двух случаях - если коннектор кабеля попросту выпал из гнезда устройства (на крыше) или если вы найдёте обрыв на каком-нибудь из верних этажей и сделаете ещё одну скрутку. Но ведь если тянуть новый кабель до моего этажа или проверять обрыв в квартире (как вариант, отваливающийся коннектор), моё присутствие желательно/обязательно!

Почему тогда мне говорят, что сделают всё без моего присутствия?

И ответьте пожалуйста на вопрос про две скрутки и скорость из предыдущего поста. Хочу знать, как у вас принято и как должно быть.

В случае обрыва обычно ставится соединительная розетка с одного конца и коннектор с другой, если позволяют технические условия.

Ну вот если вы поставите такую розетку, плюс у меня на этаже скрутка уже одна есть - не скажется ли это на скорости в локалке?

Формулы расчета для данного случая не существует. Эмпирический метод наиболее действенен.

Если виновата скрутка, то постовят розетку.
Если кабель с чердака то его заменят и опять же поставят розеткую

Не думаю, что дело в имеющейся скрутке - она на вид как была сделана 3 года назад при подключении, так и сейчас выглядит - без всяких повреждений. Да и сделана добротно, так что скорее всего дело в кабеле. Если разрыв, то хотелось бы конечно чтобы провели цельный, вместо того, чтобы соединять разрыв.

P.S. Очень надеюсь, что завтра ко мне всё же придут мастера, как мы и договорились с техподдержкой, а то третья неделя пошла без инета...

Ровно через две недели после оставления заявки, во вторник, мне починили инет. Причина отсутствия инета - порез кабеля на одном из этажей. Как соединили на месте пореза не знаю, но на моём этаже вместо скрутки действительно поставили розетку. Скорость в DC меньше не стала. Всё как и раньше - вполне на уровне и устраивает.

Расстроила очень медленная скорость реагирования на проблему. Возникло ощущение, что решать её собрались только на этой неделе. По крайней мере в техподдержке наконец проявили заинтересованность и назначили время, когда придёт мастер. Причём мастер пришёл вовремя и всё сделал как надо.

Рекордный дозвон до техподдержки в разное время составил около 25 минут. В основном минут по 10-15.

Пожелания:

1. Сократить время дозвона до техподдержки, так как не всегда есть время сидеть столько времени на телефоне.

2. Обучите техподдержку называть точную информацию и не говорить то, в чём нет уверенности. Если вы проводите технические работы, в результате которых возможно восстановится связь, то пусть ТП так и сообщает, что "Завтра после проведения тех. работ возможно связь будет восстановлена. Если ничего не изменится, то позвоните - мы договоримся на определённое время, когда к Вам придёт мастер." Если до заявки не дошла очередь, то попросите ТП так и говорить, что "До вашей заявки пока не дошла очередь и в ближайшие столько-то дней ремонта не ждите.", а не давать пользователям пустые надежды, что возможно завтра, а возможно послезавтра. Не заставляйте человека надеяться, а потом испытывать разочарование от того, чего он так и не дождался; париться каждый день, почему опять нет инета, а в ТП врут и никто ничего не хочет делать; звонить каждый день в ТП. Лучше или говорить по делу, или вообще ничего не говорить. Только не "не знаем когда всё сделают", а называть причину, по которой нельзя проблему решить сейчас, заодно сказав, когда её скорее всего решат. Лучше сказать более поздний срок, чем ранний. Заодно и разгрУзите телефонную линию секретарей и ТП.

3. Возможно стоит что-то предпринять, чтобы сократить срок выявления проблемы? Например, внести в обязанности работников ТП спрашивать элементарные вещи и записывать их в комменты к заявке. Я, например, почти сразу был уверен, что у меня обрыв кабеля, так как у друга из моего подъезда (он тоже в химки нете) инет замечательно работал, у остальных друзей из моего сегмента тоже. Не работал только у меня, причём сетевой кабель был не подключен и лампочки на сетевой карте не горели. Про последние два нюанса меня спрашивали раза три по новой - почему эту инфу никто никуда не заносил? На основании этих данных (имхо, конечно) вполне можно было предположить про обрыв кабеля, прислать мастера и всё починить в разумные сроки.

Очень надеюсь, что администрация примет эти пожелания к сведению и повлияет на ситуацию в будущем.

P.S. Заявление о перерасчёте пишется в произвольной форме? Или в офисе есть форма? И на имя кого его писать?

произвольной, но с указанием всех данных по Договору и деталей по существу.

Пароль, надеюсь, не надо указывать в заявлении? И на чьё имя писать заявление?

Ген.Дир.

Так бы и сказали, что в офисе бланк есть. Заявление отдал.

Так, стоимость тарифа пересчитали, деньги накинули. А можно узнать, почему не была пересчитана стоимость доп. услуги "выделенный IP-адрес"? В заявлении я просил пересчитать и то, и другое. Мелочь, но всё же интеерсно.

эта услуга не пересчитывается.
пользуетесь Вы или нет в течение месяца этим выделенным ИПом оплачиваете его полностью..

ОК, спасибо за ответ.